房产服务客户满意度调查结果曝光

随着楼市的火爆，房子成为人们最关心的话题之一。而在北京等一线城市，二手房已是楼市成交当之无愧的主角，越来越多的消费者在买房、卖房、租房的过程中绕不开房产中介服务。与此同时，房产中介行业也面临着虚假房源、承诺不兑现、侵占房屋交易金等乱象。

为深度剖析消费者对房产中介行业的认知和需求，推动行业和谐健康发展，让消费者能够放心消费、明白消费，近期,《中国消费导报》联合清华大学媒介调查实验室在全国范围开展了中国房产服务行业客户满意度调查，对房产服务满意度现状、房产服务的需求特征等方面进行详尽描述，为如何提升中介服务质量和客户满意度提供了真实、可靠的科学依据。本次调查采用定量研究的方式，通过科学的抽样方法，将拦截访问和网络调查相结合，共发放问卷3690份，其中2161份问卷属于合格的被访对象。

七成被访者接受服务时有过纠纷

房产中介堪称买卖双方的“红娘”，其诚信度直接影响买卖双方的成交情况。服务行业靠的就是诚信，只有以诚信为本，才能进一步提高消费者的满意度，形成品牌效应，让企业获得长足发展。

对房产中介服务的诚信度，有53%的被访者表示满意，39.2%的被访者表示一般，7.8%的被访者表示不满意。消费者对房产中介服务的诚信度不满意的主要原因，首先是未履行合同约定的服务内容，其次是骗取中介费。

真房源是消费者选择的首要因素

当前，房产中介利用虚假房源吸引消费者上门的现象屡见不鲜，让消费者深恶痛绝，行业信誉危机频现。对消费者而言，房产中介发布的房源信息越真实，消费者看房有效性和效率就会越高，可大大加快交易进程，有力提升消费体验，提高消费者对中介行业信任度。

真房源的四要素分别为：房源真实存在、房源真实在售、房源价格真实、房源描述真实

消费者对房源价格真实要素不满意的首要原因是价格发生变化，占比74%，其次是价格虚假，占比55.7%。

消费者对房源描述真实不满意的首要原因是房屋建筑细节信息虚假，占比84.1%;其次是业主意向、电话虚假，占比36.9%。

过半数被访者对服务价格满意

在房产中介服务中，价格是不容回避的一个话题，也是消费者关注的重点之一。近两年，互联网大潮对中介行业的冲击显而易见，房多多、爱屋吉屋等互联网中介公司直接举起价格大刀砍向居高不下的中介佣金。

调查结果显示，51.8%的被访者对房产中介服务的价格合理性表示满意，39.4%的被访者表示“一般”，8.8%的被访者表示不满意。

有52.7%的被访者对房产中介的业务规范性表示满意（“很满意”与“满意”比例之和），39.8%的被访者表示“一般”，7.5%的被访者表示不满意）“不太满意”与“不满意”比例之和）。

消费者对房产中介业务规范性不满意的首要原因是不签合同或合同不规范，占比68.9%;其次是拒绝开发票，占比55.8%。

规范行业须健全法规明确标准

房产中介行业若想规范健康发展，离不开政府、协会、企业等方方面面的共同努力。

调查结果明确显示，57.9%的被访者认为政府对房产中介服务行业的监管到位，31.5%的被访者表示一般，10.5%的被访者表示不到位。62.4%的被访者认为政府行业监管不到位的方面是未制定统一的房产服务合同；其次是未建立房地产经纪人执业备案管理机制，占比56.3%。

多数参与调查的消费者表示，当前房产服务中介行业缺乏明确的行业规范标准，相关法律法规不健全。建议政府相关部门设立专门的行业监管机构组织，颁布明确的行业规范标准，制定统一的房产中介服务合同，明确佣金收费标准。政府应加强对房产中介服务的监管，建立房产中介执业备案管理制度和长效信用考核机制，对于中介人员诚信缺失、严重扰乱市场秩序的行为给予扣分、吊销执照等相应处罚，加大对坑蒙拐骗行业的打击力度和惩处力度。