中消协开展网约车服务体验活动

近年来，网约车的飞速发展为广大消费者的出行带来了便利。为更好地了解国内网约车行业现状，反映消费者呼声。中国消费者协会联合北京、天津、上海等十七个省、市消协，组织消费维权志愿者和专业调查人员于2016年8至9月开展网约车服务体验式调查活动，共完成有效样本1002个，涉及目前市场上的主要网约车平台。近日，中消协公布的调查报告显示，网约车普遍存在订单取消规定不合理、维权难、有安全隐患等等问题。

线上体验好于线下服务

中消协此次开展的体验式调查分为线上、线下两个部分，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付对网约车各主要环节进行了全流程体验。

调查一共完成了有效样本1002个，涉及包括滴滴出行、优步、神州专车、易到用车和其他品牌等目前网约车市场主要平台品牌。调查根据网约车流程设计了相应的评价指标。

调查结果显示，网约车整体得分为80.8分，其中线上得分为86.3分，线下得分为78.5分。相对而言，体验员对网约车产品的移动在线APP的使用体验感受较好，线下服务过程中的体验感受有待进一步提升。

从各品牌得分来看，得分之间存在一定差距，其中神州专车得分最高，为81.9分；其次是滴滴出行，得分为81.5分；易到用车紧随其后，得分为80.5分；其他品牌总体得分80.2分。虽各品牌得分之间存在一定差距，但整体而言，各品牌之间差距程度并不是特别明显，在市场上具有各自的优势以及竞争力。

线上约乘 68%订单无法取消

线上体验部分指从打开APP应用程序到下完订单，包括测试取消订单整个流程。

体验员通过线上实际下单的模式对线上部分进行测试和评价。从此次体验结果看，主要在APP使用感知、联系方式和取消订单等方面存在一定不足。

消费者一般通过APP约车，APP的使用体验可说是消费者对网约车的第一体验。

而在本次线上预约车辆选乘体验中，11.6%的体验员反映在使用软件时遇到部分APP页面会出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题，给消费者带来不便，一定程度上影响消费者实际感知。如，8月26日北京体验员体验优步平台时出现应用程序打开无反应；9月1日武汉体验员体验优步平台时出现程序闪退的情况。

中消协认为，由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。如，深圳体验员体验“滴滴出行”时出现无法取消订单的情况，哈尔滨体验员体验“滴滴出行”时出现取消订单要收费的情况。

在通过APP完成网上约车之后，就该开始等车了。线下等待部分指从下完订单到体验员上车，包括车辆信息一致性、车辆到达及时性等情况。体验员通过线上实际下单的模式进行测试和评价。

从此次体验结果来看，在线下等待体验环节，主要在车辆信息不一致、车辆到达不及时等方面存在明显不足。